向人机共生的时代发问,容联云与凯文·凯利共同预见下一个五年

【猎云网北京】11 月 24 日报道

11 月 23 日,以 "AI 有心,决策有智 " 为主题的容联云「新商业 · 新 AI」大会在北京举行。容联云特邀有 " 互联网预言家 " 之称、科技畅销书《失控》的作者——凯文 · 凯利,一同揭晓 AI 赋能企业与人的有心之法,共议数智化转型时代的新商业文明。

过去十年,中国互联网发展波澜壮阔:超过 10 亿的网民,产生了一批世界级的互联网巨头,2020 年数字经济规模接近 40 万亿元。当下,产业互联网时代来临,中国企业数智化转型正面临新的机遇与挑战。

作为一家为企业客户提供营销和服务数智化转型的 SaaS 公司,容联云坚持以 " 提升人类组织的沟通体验与经营效率 " 为使命,正如容联云 CEO 孙昌勋所说:" 我们通过产品、技术助力企业营销与服务数智化转型降本增效的同时,坚持对技术普惠和保持有温度沟通的追求。"

产品有心,最大化释放与提升人的价值

目前,容联云通过开放 " 通讯、音视频平台 +AI 原子 " 能力,应用空中营业厅、智能语音机器人、坐席助手、金牌话术等产品,在实现企业联络中心迭代升级和降本增效的同时,帮助企业更好地发挥每一位员工的价值,在企业与人能力增长过程中赋予更多可能。

在此过程中,容联云从 " 情感 " 这一作为 " 人 " 在客服工作中最不可替代的价值出发,聚焦沟通质量,提高客服感受。同时,容联云从企业视角再度突破。过去,在大多数企业里,联络中心无法把客户对企业的需求和问题,以更高效方式与其他业务部门的用户数据进行补充和联动,客服永远被排除在 " 企业价值创造的内生增长价值链中 "。

如今通过容联云的 CDP 和 AI 中台赋能,让消费者的声音通过客服,传递到企业各部门中,长到企业的知识图谱中,反映到企业的用户体验流程中,贡献到企业的产品创新中。

容联云 CPO 熊谢刚认为:" 习以为常的将人的价值等同于机器,是工业革命开启的恶习。在数智化转型的当下,让企业和大多数普通人不内卷,在工作中让人成为人;让追求效益的企业,第一次真正正视人的工作价值。"

技术驱动,让每一次沟通更有价值

什么是好客服?某银行第一批客服管理者是这样说的:" 每个人与我们或许只有一面之缘,但作为客服永远不知道他在和你沟通的背后,经历和背负着什么。唯有包容,你才会在这一刻真正站在对方的角度,去解决他那些未说出口的需求和困难。在关键时刻帮助了他,他会记得这个企业的好。而这正是客服在沟通中最大的价值。"

对此,容联云从 AI" 大脑 " 入手,以 " 解决用户需求问题 " 而非 " 解决用户文字上问的问题 " 为 AI 算法的核心决策策略,抓住 3 大沟通过程关键节点。

更理解人:CDP+ 面向多元谓词逻辑的精细化实体关系抽取方法,融合知识图谱,解决 " 通过客户的一两句话可迅速感知客户的状态和需求 " 这一客服最大的挑战。

懂得共情:针对语言数据含有细粒度情感要素,提出双向阅读理解框架 + 面向多尺度知识结构的自适应表征学习方法,让客服可理解用户对不同 " 事情 / 事物 " 的态度,判断用户未说出口的隐藏意图。

更人性化的表达:挖掘金牌话术,让客服不止于描述性的表达,更是始于解决用户的需求和问题。

正如容联云 AI 科学院院长刘杰在演讲中表示:" 唯有有心的 AI,高效地理解用户的需求 , 为用户解决问题,决策才有智 "。

人机共生,预见下一个五年

AI 有心,决策有智,在人类与 AI 共生的时代,对未来 5-10 年人机协同的想象,如何用科技打开更多的可能性,推动 AI 和人机协同的发展?

" 互联网预言家 " 凯文 · 凯利认为:" 有两类问题,第一类问题,技术不太起效、不太完美的时候出现的问题;第二类问题,技术完美情况下引发的系列问题。"

现在大多数的问题都是第一类问题:AI 还没有那么的行之有效。这些问题通过市场自我竞争与优化来解决,寻找更佳的可替代产品。企业与企业家在商业化的时候,要克服这些不太高效的东西,这些问题解决起来非常简单。

第二类问题,技术非常好引发的一系列问题,这个时候出现的问题很难解决,就需要监管介入,所以我觉得教育非常重要,技术的普及、教育、标准等都非常重要。

AI 目前尚处在第一类问题的时期,也就是现在还没有那么的行之有效,我们现在所做的事情,就是要做更多的事情。

" 我们要用不同的模式来进行转化和学习,AI 需要经过更多的学习,需要更多的创新,为了实现这样的创新,就需要更多的投入,让他们去适应 AI,去接受关于 AI 的教育。AI 会跟我们相伴,会跟我们协作,AI 并不会取代我们,这是非常重大的教育过程,也是当下我们进行人机协同的重点。"KK 谈到。

进化是残酷的,但进步是有温度的。对于未来,孙昌勋充满信心:"AI 有心,决策有智。我们将不断创新,将效率与人性相结合,致力于让技术更理解人、更有心,进而真正提升企业的经营效率,打造下一个五年新商业文明的企业范本。"